Chers amis du Club de l'Hyper-République,
La revue Réseaux Marianne (www.reseauxmarianne.com) m'a proposé de publier un article traitant de " la conduite du changement dans l'administration et les collectivités locales ". Voici ce texte, à paraître dans la prochaine édition de Mars 2005. Vos commentaires, critiques, et observations sont évidemment bienvenus.
Patrick Guedj
Destinée à assurer le même service, à tous et partout, dans la durée, l'administration d'Etat est organisée comme une machine pyramidale appliquant des règles juridiques qui laissent peu de place à l'initiative. Comment améliorer le fonctionnement de cette vaste mécanique pour aller vers plus d'efficacité et de proximité ? Les voies d'amélioration sont multiples, en voici deux.
Eclairer la pyramide administrative de l'extérieur
D'un coté à l'autre du guichet deux logiques se font face. Le fonctionnaire est tenu d'appliquer un dispositif juridique précis et souvent complexe, voulu pour garantir l'usager des travers toujours possibles d'une administration qui par nature est en situation de monopole. De l'autre coté du guichet l'usager attend un service de qualité comparable, en termes de lisibilité et de rapidité, à celui qu'il connaît auprès de ses prestataires habituels (banques ...). Il est plus que jamais nécessaire de rapprocher ces deux points de vue qui sont chacun légitime.
L'évaluation auprès des usagers et à échéances régulières du service rendu permettrait à l'administration d'améliorer son organisation. Certaines structures administratives ont déjà engagé cette démarche, comme les caisses primaires d'assurance maladie qui réalisent régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des assurés et des professionnels de santé . Cette évaluation pourrait aussi prendre une forme qui a fait ses preuves dans le secteur des entreprises : l'évaluateur se présente comme un usager et suit toutes les étapes de la procédure, il est ainsi en position d'apprécier les différents critères de qualité de la prestation (accueil, respect des textes ...). Une sorte de " testing " qui éclairerait l'administration des contraintes vécues par les ceux qui se trouvent de l'autre coté du guichet.
Parallèlement, l'administration gagnerait à aller vers plus de simplicité et à communiquer pour mieux faire connaître les contraintes juridiques que la collectivité nationale lui impose afin de garantir un traitement équitablement à chacun et qui pèsent inévitablement sur la complexité de ses procédures.
Ouvrir des tunnels dans la pyramide administrative
Une autre piste d'amélioration consisterait à favoriser les relations de coopération et de partage des compétences dans les services de l'Etat par la création de réseaux transverses regroupant des agents qui exercent les mêmes fonctions (formateurs, informaticiens, acheteurs ...), à l'image de ce qui a été fait dans les collectivités locales par l'Association des professionnels internet des collectivités publiques locales (www.apronet.asso.fr). Ce serait un pas vers le renforcement du professionnalisme des fonctionnaires d'Etat. La fonction publique uniforme que nous connaissons aujourd'hui - des fonctionnaires interchangeables recrutés tous par le même type de concours - est peu compatible avec la spécialisation par métier que connait notre société et qui fonde l'efficacité de nos entreprises.
Le besoin de coopération par métier émerge d'ailleurs spontanément du terrain. Ainsi l'Association des développeurs et utilisateurs des logiciels libres dans l'administration et les collectivités territorialles (www.adullact.org) a organisé il y a peu une liste de discussions utilisant la messagerie (liste service-public-libre) qui regroupe autour du thème des logiciels libres des techniciens et décideurs de l'informatique travaillant dans les différents ministères. En moins d'un an cette liste, réservée aux informaticiens de l'Etat pour un motif de confidentialité, fédère environs 150 personnes. Elle permet, pour les décideurs, le partage d'informations professionnelles ou en relation avec leur contexte professionnel, et aux techniciens de trouver une assistance pour résoudre les difficultés qu'ils rencontrent au quotidien. Il n'est pas inintéressant de constater que la présence dans un même espace de discussion de personnes appartenant à des niveaux hiérarchiques différents est mutuellement enrichissante et qu'un lien transverse comme celui-ci ne met pas en cause les hiérarchies existantes.
Je vous signale un excellent article sur le sujet:
http://www.argia.fr/site-argia/html/actupresse.html
Rédigé par : Roland Barbecot | avril 11, 2005 à 09:35 PM